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Diseñar una buena experiencia de usuario en ecommerce

Consideraciones y datos sobre la importancia de la experiencia de usuario en tiendas online y ecommerce

Pautas para diseñar una buena experiencia de usuario en ecommerce y en webs de carácter informativo. Hoy más que nunca, el diseño web, debe focalizarse en la experiencia de usuario para desmarcarse de los competidores, no sólo hemos de ver la UX como uno de los parámetros o factores que Google tiene en consideración para posicionar una web.

Experiencia de usuario en Ecommerce

Ya debería ser un factor de importancia desde hace años, pero ahora, tras los cambios en las pautas de compra debidos a la pandemia mundial de Covid, hemos de tener más presente que nunca la implementación de medidas en tiendas online que se ajusten a las necesidades y requerimientos de los compradores a fecha de hoy.

Qué decir de la excelencia del servicio en una compra online, también la facilidad del proceso de compra, seguridad y, en definitiva que el proceso de compra online sea personalizado y más humanas para asemejarse al máximo a la compra tradicional. Muchas marcas y empresas tienen un reto de vital importancia incluso para seguir perviviendo en un mercado tan globalizado y tan orientado al mundo online.

IMPORTANCIA DE LAS EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES POTENCIALES.

Para muchas empresas que no tenían Internet como un canal de distribución de sus servicios o productos de primer nivel, se han encontrado en la tesitura de readaptar sus procesos y en aprender sobre la marcha. Esto no sólo ha ocurrido a pequeñas empresas y autónomos, sólo hay que ver el gigante de la distribución en España (Mercadona) cómo ha tenido que impulsar y reorientar su estrategia de comercio electrónico para intentar dar un servicio online, lo más similar posible al que encuentra un usuario tipo en tienda física.

Las empresas están obligadas a adaptarse de forma continua a las necesidades y demandas de los consumidores si quieren ser un referente, por tanto, la experiencia final de un potencial cliente, se convierte en un «must do, obligado».

Aquellas empresas donde su principal escaparate sea la presencia online (por ejemplo, su web) deben abordar de forma urgente la UX de la misma. Algunos datos que revelan esta importancia:

El 59% del consumidor habitual desea poder contactar fácilmente y con rapìdez con una persona, por videoconferencia, chat, Whatsapp… independientemente de que esté comprando en una empresa que basa su modelo en un concepto totalmente online, sin tiendas físicas.

Pero otro dato igual o más revelador, el 78% de los consumidores proactivos demandan exactamente eso mismo. Esto implica dos realidades para la empresa:

Por un lado, el concepto mental del cliente que de forma innata considera que los servicios online para una empresa les implica menos coste que si tuviesen presencia física y, por otro lado, la implantación de modelos de negocio basados en el mundo online que, en ocasiones, tienen costes de implantación iguales o, incluso superiores, a una tienda física. Si la empresa no te repercute los costes, baja rentabilidad. Pero si le aplicas un sobreprecio al cliente final, considera que le estás penalizado (esto, ocurre ahora mismo en ciertas cadenas de supermercados en España. Donde se ha pasado de un modelo de envío a casa gratis para un mínimo de compra, a pagar gastos de envío independientemente de la compra realizada).

Pero el problema ya no sólo es el envío, también la logística inversa (devoluciones). En este caso, el 91% de consumidores proactivos valoran primordialmente una política de devolución gratis y, ojo, el resto de perfiles de consumidor lo valora en un 84%.

En el caso de envíos, el porcentaje respectivamente de contar de forma predeterminada con la idea que los envíos son gratis es del 89% y del 85%. Pero perfilemos un poco más. Los envíos, también los queremos rápidos, con unos porcentajes del 86% para consumidores proactivos y un 74% para un perfil de consumidor medio.

Diferencias entre UX y UI. Mejorar la experiencia de usuario en tiendas online

PROCEDIMIENTOS DE COMPRA SENCILLOS: MENOS ES MÁS

No hagamos perder el tiempo a los clientes para encontrar lo que buscan. Si no hay posibilidad de atención personalizada tipo call center o service desk, la mayoría de personas ya valoran de forma positiva y, casi imprescindible, la automatización de atención al cliente (chat bot o similar). En este caso, las empresas de hosting web son un referente desde hace años en implantar este tipo de servicios. Si piensas en cualquier empresa referente del sector hosting, raro va a ser que no incluya estos sistemas desde hace tiempo.

Y ahora viene otra buena, el tema de las reseñas y opiniones de los clientes es muy importante para dar seguridad en el proceso de compra a otras personas. ¿Nunca has mirado opiniones en trustpilot, tripadvisor, booking, google maps/reseñas?

En LINK posicionamiento web ofrecemos un servicio especializado en implantación de proyectos de comercio electrónico basado en la experiencia de usuario y en la optimización CRO.

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