La importancia de las reseñas en Google MyBusiness y los motivos por los que las empresas no deberían ignorar estas reseñas que comentan acerca de empresas y/o negocios. La gestión de la reputación online y la respuesta a las opiniones vertidas en nuestras fichas de Google MyBusiness debería formar parte de nuestra estrategia de marketing online.
Es importante que las empresas no ignoren la importancia que a fecha de hoy tienen las reseñas en los resultados de búsqueda locales (SEO LOCAL). Aunque también hemos de comentar que las reseñas/opiniones encontradas en Internet están afectando de manera distinta a los clientes actuales respecto a años atrás.
Las reseñas en la ficha de Google Maps o servicios de valoración tienen un impacto crucial en las pymes y autónomos. La mayoría de las empresas se esfuerzan por lograr una sólida reputación online, lo que significa invertir tiempo y dinero en el seguimiento de estas reseñas
En las valoraciones que recibimos hemos de ser proactivos, eso ayuda a generar confianza y en mejorar las valoraciones de los clientes actuales y futuros clientes. Además, las reseñas ayudan al posicionamiento en las búsquedas locales y los listados de reseñas también pueden aparecer en la lista de Google My Business.
COMPORTAMIENTO DE LOS USUARIOS RESPECTO A LAS RESEÑAS EN FICHAS DE GOOGLE MY BUSINESS
Las opiniones se ponen en contexto en función de la antigüedad de las mismas. Con lo cual, es importante que nuestras fichas tengan opiniones de forma continua para satisfacer a todos los perfiles de clientes potenciales que acotan servicios o negocios en función de parámetros como la antigüedad de las reseñas encontradas online.
Cada vez más usuarios dejan reseñas de 1 y 5 estrellas y hay menos usuarios que dejan valoraciones de 2 a 3 estrellas.
Según las estadísticas de Yelp del año 2020 basadas en las reseñas dejadas en su propia plataforma, más de la mitad (51%) fueron reseñas de 5 estrellas. En comparación con 5 años antes (año 2015), el porcentaje de reseñas de 5 y 1 estrella está creciendo, y todo lo que hay en el medio se está reduciendo.
¿Cuál es el motivo por el que sucede esto?
Normalmente, las personas sólo acceden a webs de reseñas como TripAdvisor, Yelp, Facebook o, incluso, Google MyBusiness cuando están muy satisfechas con el servicio recibido o, justo, al revés, cuando están muy enfadados o disconformes.
Este comportamiento está desplazando a aquellas personas que tienen una valoración intermedia sobre una empresa o negocio. Por ello, es muy importante tener en cuenta las opciones debido a la polarización actual y al incremento que podemos notar en valoraciones extremadamente bajas. Puede ser una buena idea, recordar a los usuarios que les valoren. Evidentemente, no se les debe pedir que valoren de forma alta, simplemente que valoren con la opinión que honestamente, consideran que merecen. Sin duda, de este modo, evitaremos la influencia de los valores extremos por arriba o por abajo y la valoración final será más parecida a la real. Con esta valoración, deberemos tomar medidas correctoras si las puntuaciones no llegan a los mínimos exigidos en nuestra empresa. Las tomaremos como una referencia para aplicar modificaciones de mejora y satisfacción de la experiencia del cliente.
Disminuye el número de personas que «confían tanto en las reseñas como en las recomendaciones personales de amigos o conocidos».
En la edición 2020 de BrightLocal de su encuesta anual a más de 1,000 usuarios en los EE. UU., El 79% de los consumidores dicen que confían en las reseñas y valoraciones que encuentran en Internet tanto como en las recomendaciones personales de amigos o familiares. ¿Parece un valor muy alto, verdad? Pues la respuesta es un SÍ, pero con matices.
Decimos con matices porque en ese mismo estudio, en el año 2014, el porcentaje era de un 89%. Por tanto, observamos que de forma progresiva se mantiene un decrecimiento en la influencia de estas reseñas. Hay cierto sentimiento de que si las opiniones son de puntuación máxima es porque se la ha puesto la propia empresa o un empleado o familiar y si es extremadamente baja porque es la competencia o un cliente que ha tenido un mal día. Probablemente esto pueda explicar en parte los motivos por los que, como usuarios, cada vez ponemos más en cuarentena las opiniones encontradas y las ponderamos y contextualizamos más cuando las analizamos.
EL PROBLEMA DE LAS RESEÑAS FALSAS. ¿ES REAL?
Estamos viendo un aumento de reseñas falsas.
Tomando como referencia los mismos datos que indicábamos arriba:los datos de Yelp de 2020, muestran que eliminaron el 8% de las reseñas durante todo el pasado año 2020. En 2019, este número fue del 7%. El incremento, aunque parece poco porque se pasa de un 7% a un 8%, equivale a una subida de casi el 15% en un año.
Las reseñas falsas se consideran aquellas que dejan los propios empleados, los propietarios de negocios, los clientes que mienten o exageran con ánimo de perjudicar por un problema puntual, los proveedores y los ex empleados.
Con esta causística es muy importante que las plataformas de reseñas como Yelp o la propia Google con My Business, revisen y eliminen reseñas falsas en cuanto detecten comportamientos incorrectos. En nuestro caso, en nuestra ficha de empresa posicionamiento web Valencia en Google My Business hemos encontrado reseñas de personas que no son clientes nuestros, con valoraciones sospechosamente bajas. Tras ponerlo en conocimiento de Google, han rechazado investigar y eliminar estas reseñas evidentemente falsas. Por tanto, queda mucho por mejorar en este sentido para mejorar la credibilidad y que las opiniones sean absolutamente reales.
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