En los tiempos actuales, todas las empresas tienen la necesidad de vender online, cuanto más, mejor. Ya no se entiende el hecho de tener una web, por tener. El pasado año 2020, en pleno efecto de la pandemia de COVID, tuvimos un aluvión de llamadas de toda España, pidiéndonos ayuda urgente para conseguir ventas online al precio que fuese. Evidentemente, las ventas, las querían para dentro de 5 minutos.
Si sois clientes de nuestra empresa o lectores que soléis consultar nuestros artículos, ya sabéis que siempre decimos que las prisas, ni en el posicionamiento, ni en la mayoría de aspectos de la vida, son buenas.
Pero el problema principal radica en que muchas empresas no se plantean una estrategia de marketing y comercio electrónico a medio y largo plazo, existiendo poca previsión y tomando medidas correctoras según vaya el mercado.
Si a esto unimos que en muchas ocasiones, las pequeñas empresas y autónomos son medio engañadas por supuestas empresas especialistas Internet y les activan una tienda virtual que sirve de bastante poco, pero que el cliente no se da cuenta, hasta que realmente la necesita.
Hoy vamos a tocar la importancia de la usabilidad para conseguir mejorar las ventas y resultados de explotación de una tienda online.
Cuando hablamos de usabilidad web, no podemos obviar al gran precursor mundial y auténtico gurú de la temática en los inicios de la era de la Internet comercial, nos referimos a Jakob Nielsen.
Principios de usabilidad
El método más utilizado en la actualidad y sobre el que nos basamos en nuestra empresa para realizar auditorías de usabilidad web es, por supuesto, el de Jakob Nielsen.
1. Feedback del proceso en la tienda online
Básicamente consiste en darle al cliente información entendible y de primer vistazo sobre el proceso de compra o punto de la tienda online en la que se encuentra: Qué ocurre, qué hemos de hacer, en qué proceso del estado de compra nos encontramos…
- Mostrar el importe total de la compra en todo momento.
- Indicar el número de productos existente en el carrito.
- El carrito de la compra, fácil de ver y de encontrar.
- La opción de salir de carrito o acceso a la compra, visible y accesible en todo momento en la tienda online.
- Logotipo en el encabezado de la tienda (parece increíble que en los años que estamos esto sea un error frecuente)
- CALL TO ACTION claro. Es decir, COMPRA, PAGA… claramente definido, resaltado y a primera vista del usuario/cliente.
- DESCRIPCIÓN. Hoja de producto, características, recomendaciones, sugerencias, toda información que un cliente pueda necesitar. Además, para el posicionamiento en buscadores, es positivo.
2. Vendemos a un cliente que vive en el mundo real
Puede parecer a bromas, pero no lo es. Hay que adecuarse al tipo de cliente al que dirigimos nuestro producto.
- Lenguaje utilizado en la tienda virtual adecuado a nuestro interlocutor/cliente.
- Las imágenes que deslizan en la web o se puedan consultar tipo catálogo o muestrario, de derecha a izquierda (ya que este es el movimiento natural).
- Intentar recrear la experiencia del cliente en tienda (opciones de consulta en tiempo real, por ejemplo con un chat bot)
- Ser descriptivos en la tienda online. Si es una zapatería, queremos saber si hemos de pedir nuestro número habitual o talla más grande o más pequeño, si es adecuado para un pie ancho, etc.
3. Corrección de errores en el proceso de compra
El cliente de la tienda online ha de tener la opción de forma rápida, clara y fácilmente accesible de deshacer. De este modo, podrá corregir de forma sencilla errores que haya cometido en el proceso de compra. Por ejemplo, errores en el color elegido, la talla, la cantidad de producto o el método de envio.
- Cambiar la cantidad antes de hacer el pago final.
- Cambiar el color antes de hacer el pago final.
- Eliminar de forma sencilla productos antes de pagar.
- Visualizar reseñas del producto elegido antes de pagar.
4. Diseño y comportamiento consistente
No hay que generar dudas al cliente sobre si varias cosas significan lo mismo o distintas acciones generan el mismo resultado. Si se utilizan conceptos ya establecidos en el sector del comercio electrónico, mucho mejor. Ejemplos: AÑADIR AL CARRITO.
Así, evitamos frustración de proceso de compra al cliente de nuestra tienda online, además se eliminan confusiones y se aumenta la eficiencia y satisfacción de compra en el cliente.
5. Prevención de errores
Es frustrante para el usuario que después de completar todo el proceso de compra, en el paso final, salga un mensaje de error. Puede incluso hacernos desistir en acabar la compra.
Mejoras a implantar:
- Validación de los formularios en tiempo real.
- Recomendaciones o alternativas sobre productos sin stock o que ya no vayan a volverse a vender en la tienda online.
- Pasos simples para corregir errores que se hayan podido producir.
6. Menos es más (en ocasiones)
La tienda online habitual, no es una hoja técnica de producto. Incluyamos exclusivamente lo absolutamente necesario. Cuanta más información en primer plano ofrezcamos, dispersamos la atención y el proceso mental de compra del usuario.
Algunas sugerencias finales del proceso de implementación de la tienda online:
- Priorizar el desarrollo hacia el diseño móvil. La pauta actual del mercado, es justo esa. Más relevancia de búsquedas y compras por móvil que por equipos de sobremesa.
- Ventanas emergentes llenando la pantalla del usuario.
- Eliminar el desorden visual de primera vista. Todo claro y conciso.
- Llamar la atención sobre la descripción del producto.
- Utilizar una imagen de producto llamativa, al fin y al cabo, todo nos entra primero por la vista.
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